客服圣经读后感

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篇一：客服圣经读后感

客服圣经读后感

这段时间公司组织学习了《客服圣经》，现在我就结合自身单证工作谈一谈自己的感想。

对我们保险行业来说，主要是为业务员、客户打交道，所以必须诚心诚意的为他们服务，态度决定质量，所以服务必须先从心开始

习惯一：积极主动

态度决定一切。只要有了积极主动的工作态度，所有的问题都能得到很好的解决，所有的制度都能得到很好的执行。有了积极主动的工作态度，则在碰到问题时，会积极主动的去想办法解决；有了积极主动的工作态度，则在做完事情以后，就能不断的进行自我总结与回顾，从中发现存在问题，既提高了能力，也进一步强化了积极主动、认真负责的态度。单证工作就需要每月月初就要积极主动和各部门沟通，对超库龄单证和每月的核销情况做好表格进行下发各部门，对核销率低的重点单证进行关注。

习惯二：以终为始

以终为始，就是告诉我们做事要先有心智创造，后才有实际创造。心智就是你的一些想法、观点和动机，远期目标决定未来的趋向，所以在做事情之前应该先规划如何发展，明白自己想要取得的成就是什么。在月初订下重要单证核销目标后，在保证业务的正常发展前提下，对超库龄和核销率低的单证进行继续追踪催收，不要因为外界和内部原因导致单证的核销率受到影响。

习惯三：要事第一

这个习惯告诉我们：要事第一，我们应注重重要而不紧急的事。敢于说不，对那些不重要的事而紧急的事能拒绝，不被一些看起来很

重要的芝麻小事牵绊。因此我们必须对每件事情有一个最基本的判断和有效管理，对事务进行一个轻重缓急的分类，把最重要的事放在第一位。

篇二：《客服圣经》读后感

《客服圣经》读后感

易际涨先生写的《客服圣经》说得好，不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的客户。服务客户的时候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。书中从7个方面叫我们搞定客户：1态度2沟通3行动4电话5礼仪6投诉7误区。

服务业的成功不仅仅依靠场所，硬件，系统的支撑，更重要的是，在不同的服务环节是否有诚心诚意地为客户提供所需服务的人。每一个面对客户的窗口都是关键，只有在每个关键处做好，才能保证我们中心的长久发展。

特别是对于我们这样一个特殊的行业——保险业。每天甚至每时每刻面对的都是客户。

一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。

作为服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而作为我们这样一个特殊的行业来说，竞争往往是体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务，谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是21世纪企业的核心竞争力。作为保险行业的服务者，我认为应从以下几个方面着手：

一、提高服务意识，做好微笑服务。

微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒

适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。

二、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。

作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到商户身上。在日常工作中我们面对性格各异，素质层次不同的客户，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，我们耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，应该保持一颗平常心，克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

三、保持高度的责任心和饱满的工作热情。

工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。也许我们对目前的工作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。

服务是无止境的，在接下来的工作中，我们将把细节服务、服务细节落到实处，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，为新车保险的迅速发展提供源源不断的动力。

信息技术部 李鑫2011年09月21日

篇三：客服圣经

客服圣经

目录

1、客户服务与你。

2、拿什么取悦你，我的客户。

3、把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者。

4、当电话铃声响起时，你准备好了吗？

5、E时代的客户服务。

6、与“抱怨者”成为朋友。

7、让客户成为我们的教练。

8、如何才能留住你的客户。

9、卓越客服之道：整合增值信息，创意客户完美体验。

10、卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚。

11、卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及。

12、在客服工作中寻找成就感。

13、通过管理来实现卓越服务。

14、客户服务的未来之路。

《客服圣经》是向您保证成功和幸福的人生，本书介绍的客户服务原则应用在工作中后，看似枯燥，重复的工作和琐碎的人际交往都会变的有意义，因为为他们服务的过程就是自我价值实现的过程，更加重要的是，这些原则能够引导您在人生所有的关系上取得成功。

在本书中与我们最贴近的就是在使用电话的过程中应该注意的问题，以下就电话在工作中的使用来重点的说一下第四章。

第四章

讲的是：能使你的电话沟通更专业，更适合于客户服务的具体行为，这些窍门教会你提供更优质的客户服务所需要的电话沟通技巧，包括何时、如何充分利用电话这一沟通工具，该说什么和该做什么，如何最好地表达某些信息。 22种沟通技巧分为4组来讲：

第一组：如何接听电话（技巧1-技巧3）

1、审视你的电话使用态度。态度可以影响电话沟通的有效性。

电话能够成为销售、信息、采集以及关系建立的一个强有力的工具。通过接电话和打电话，我们可以做很多事情，P73 （你的电话使用技巧和态度如何）所以在这个过程中，态度很重要，人们常说“态度决定一切”

2、致电一家企业。（反映一种工作态度）

致电一家企业，也就是说，我们试着给一家正规的，大型的企业打电话，通过与他们的对话来感受一下，他们的沟通方式与电话技巧，在我们的工作中，电话也很重要。电话拜访指的是某人与某组织打交道的首要联络点，俗话说的好：“你绝不会有第二次机会给别人留下第一印象”。这就要求我们在电话拜访最初的片刻，致电者的第一印象就形成了，而且他们对员工的效率，沟通技巧，友善程度和专业知识所有这些东西马上就得出结论了。在我们的电话拜访中，不仅要获取信息更重要的是代表着公司的形象，所以我们电话沟通的有效性与电话礼仪在这里也表现的相当重要。

3、避免不必要的电话过滤。

这主要是说在我们接电话时，不能挑三拣四的，自己不想或不愿意的电话时，找别人来替自己接。不想接某些客户的电话，就侧面反映了我们使用电话的态度。我们应该鼓励每个人来接自己的电话，通过听自己的电话，来提高自己的电话沟通技巧与沟通方式。

第二组：什么该做，什么该说。（技巧4-技巧9）

4、立即应答，准备好随时处理来电。

如果我们没有时间同时接听两部以上的电话时，通常会有人帮你说：“我们所有的客服人员正在服务其它客户”这样的表达，殊不知这句话听上去更像一个借口而不是道歉，我们应该怎么说呢？学习语音留言里的的话语来试试。“我们知道您的时间很宝贵，我们希望马上向您提供服务，来电将按先后顺序应答，我们为短暂的延误向您表示歉意”，所以当电话响起后，不要因为我们正在忙别的事情而忽略他的存在，即就是说我们没有时间立即应答，但我们也要做出相应的反映，让客户认为会有固定的客服将会为他服务。

5、使用称谓

使用称谓或头衔，可以营造可信度。在我们给客户打电话时，因为我们并不能相互看见对方，或许甚至都相互不认识，所以尊称以及头衔将是我们沟通的重要桥梁。

6、对致电者表示感谢。

“谢谢”是人际关系中最有力的一句短语，要时常表达感激，也能极大的提升客户的满意度，这样也能让客户体会到我们的真诚。

7、保持微笑

在你的头脑中勾画出一位与你通话的人，对待他就好像你正在与一位朋友面对面的交谈，要让对方感觉到你和蔼可亲，关心体贴，而且在他需要时帮上忙，说话时面带微笑，你的这种情绪和表情会通过你的声调，通过电话线感染对方。

8、一定要先结束通话再挂电话

给对方留下好的印象，如果是你打电话给别人，那么可以由你来结束谈话，如果是致电者打来电话，一定要让致电者把话说完。

9、用策略和技巧来处理生气者的来电。

以下是有关处理生气者来电的一些窍门，首先要了解处理生气或难缠者的来电时有两个步骤：第一步、理解他们为什么生气或为什么难缠，导致气愤或沮丧的3个原因是因为人们感觉 ①他们不被重视或不被当回事 ②他们很无助 ③就是不公平 。第二部、用陈述句或问句来缓和他们的情绪。说给我听听、、、我能理解为什么你有那样的感受 你认为如何解决比较好。等等 这样会让生气者缓和一下情绪，让他们知道有人理解他们并愿意为他们出谋画策。 第三组：如何让对方从最好的角度“看见你”（心有灵犀）（技巧10-技巧12）

10、保持通话得体，公事公办

措辞、唐突无礼更让客户厌烦，在通话过程中，你要始终给出积极的意见，并且这些意见要以解决致电者的问题或所关心的事情为导向，当你无法马上解决致电者的问题时，不要只是把球踢回去，不要说任何会使你或你的组织看起来不专业或漠不关心的话，这样要让客户“看见”你是在公事公办。

11、表达清晰

清晰的说出你的姓名、职位等，即使这些话你每天要说上千次，你也不能说起来懒洋洋的，或是用一种机械，不友好的态度重复这些问题语，记住每天

打电话来的人听到你的问候只有一次，哪怕你已经说了好多次，要让这句问候时时给人以真诚之感。与客户通话时不要吃东西，喝水或嚼口香糖。

12、表达自然，令人舒服

你应该像与一位朋友交谈那样与致电者通话，用热情，友好的声调与之交流并做出自然的反应。一个清晰有力的声音是一笔巨大的资产，它传达了自信和极高的可信度。

保持倾听者兴趣的关键是声音的音调，对于一成不变的东西，人们是无法专心致志的，如果说话的人声调抑扬顿挫，我们的精神会为之一振。任何说话者可以改变的东西有三样：音调、音量、语速

我们应该注意音量和语速，有些人说话太轻声细语，这样的音量使致电者必须竖起耳朵听您讲话，语速也很重要，差不多像诸如新闻播报员这样的专业传播工作者的语速比较合适，实际上语速太慢比语速太快更容易引发问题，语速慢会给倾听者太多中间思考的时间，这样他们的注意力就会分散。

13、不要让“停播寂静时间”发生

广播电台或电视台将没有节目播放时的尴尬空挡称做“停播寂静时间” 对致电者而言，叫他不要挂机等在那里这是很恼人的，但是你可以通过告诉他们拟在做什么，为什么那么做来减轻等候的烦恼。你一定要对致电者的话做出反应，因为致电者看不见你，无法从你这里接收到视觉反馈信息，所以他们只能根据你的言语反应来判断你是否理解他们所说的事情，你可以通过频繁地说“是”“我明白”“我同意”来提供所需的信息反馈。

14、保持通话信息流畅

这里主要讲的是我们在帮助客户查询信息时，不间断的告诉客户有关查询结

果的情况，方法有：①告诉致电者你可以稍后回电 ②告诉致电者你需要等几分钟才能完成，以便让他有个心理准备。

15、如何让致电者言归正传

如果致电者说着说着变成了闲聊或是扯到不重要的话题上了，那么我们得用一种搭桥方法让致电者回到正题上。

如果致电者极其恼怒，那么先让他发泄完，然后再试图打断，话没说完被打

断只会让致电者更生气，在致电者诉说他们的愤怒之时，要反馈以同情的话语，让他们知道你还在倾听他们讲话“我明白”“我知道”等这些话语。在适当的时候会让人以愉悦又有效率的方式结束交谈。

第四组：如何高效使用电话

16、给人打电话时，要问“您现在说话方便吗？”

很多致电者都有这样的体验：他们着急要打电话，但是接听的人却忙于其他

事情，所以很多人在开始通话前会询问对方此时说话是否方便，如果此时说话确实不方便，可以完全大胆的告诉他，告诉对方回电的时间，有时我们在着急的情况下，提起电话就直接在这边自己说个不停，等说完后对方还是一头雾水，又得从头再说一遍。

17、乐意且正确的记下留言

留言记录一定要完整！这一点与我们的日常工作十分有关，我们每个人在值

班时，在值班的时间内，大多都是由值班人员来接自己片区的电话，所以值班人必须具体的记录致电者的名称、电话及具体事宜等，将完整的电话信息告知给相关人员。

18、计划好你的呼出电话

准备拨打一个商务电话时，你应该计划好你该说什么，最好写下来，内容可

以包括 打电话的目的。需要收集或给予的信息清单。一定要在开场白就挑明你的省份和打电话的原因，在这里为了使电话沟通更有效，不要遇到一件事情后，忙目的打电话，在打这个电话前要准备好与这件事情有关的信息。

19、要让你的语音问候、留言实用有效

20、学会使用你的电话功能

21、不要让电话打断重要的面谈

如果这个电话非接不可的话，你得向面谈者说声抱歉。

22、不断努力改进你的电话沟通技巧

良好的电话沟通技巧是几乎所有领域，职业成功的关键，你需要不断努力获

取有关自己的电话沟通技巧水平的反馈意见，并且不失时机的参加有关电话沟通技巧地研讨会及培训会等等。做个有心人，仔细倾听那些有可能传递给致电者的信息，包括说出口的信息和未说出口的信息。谨记：当你使用电话就意味着沟通渠道受到限制，没有视觉线索可供传递，因为致电者看不见你，所以要通过运用取悦于人的电话沟通技巧来帮助他们从一个可能的最好的角度“看见你”。

这些技巧是我们在日常工作中都应该随时具备的，越来越多的客户运用电子

媒介与企业进行接触 ，电话、网站和电子邮件的使用对现代组织越来越重要；尤其是提高电话使用水平方面的技巧。这些媒体的优势以及局限性都要引起我们的重视。要知道，有过一次不愉快的电话沟通体验的客户成为该企业的忠实客户的可能性是极小的。

显然，糟糕的电话沟通技巧对企业的成功有着巨大的影响。无论企业是否设

立独立的呼叫中心或是配备接听客户电话的专职人员，积极的态度和赢得人心的技巧都有助于与客户以及对组织而言十分重要的其它人员构建更稳固的关系。掌握这些技巧的员工对组织而言弥足珍贵。电话沟通技巧对于各个层级的职业成功都是至关重要的。

在本书中，讲述了许多客服所应该具备的专业技能，但与我们实际相关就是

电话这一块了，在就是我们在与客户进行沟通中，会听到客户有许多的抱怨，这时我们应该做的，和该做的有是什么呢？《客服圣经》中的每一个章节中所讲的内容对我们都很实用，可与我们息息相关除了电话的使用之外，在第六章中，讲述了我们如何针对客户的抱怨，这对我们来说也是一项比较重要的课程。以下是在第六章中我们应该值得学习的地方：

第六章：用心倾听客户抱怨

真正好的倾听者为数不多，而他们能够获得很多有用的信息，有些人错误的认为倾听是一项被动的活动——只需要“端坐”这，同事等待你的下一个发言的机会，这是全然不对的；好的倾听同样需要积极地大脑活动。

如果你善于倾听，别人将敞开心扉与你分享重要的观点，注意一下你的说话比率，如果你说的比听的多，你可能领悟不到如何减少客户不满因素的真谛。

要想成为一个好的倾听者，不妨试试以下的这些法子：

1.关注别人所说的内容，而不是说话的方式。客户可能不知道“正确的”词语，但

他们比其他任何人都清楚自己的需要，不要因为他们说话的语调或他们没法精确表达自己所需而受影响，若有不清楚之处，你应该主动澄清。

2.忍住说话的冲动。不要在你的客户讲完之前急于下判断，如果客户感到冒犯不要急于辩解要听他说完。

3.全神贯注，保持眼神交流，迫使自己关注对方所说的内容，不要心猿意马、神游身外

4.摒除干扰与打断让客户成为你注意的中心

5.向客户请求澄清以便理解他们的需要，通过真诚的开放式问题，以非胁迫性的方式做到这一点，不要盘问，但是如果你搞不清楚，一定要请求客户帮你理解他们所说的话（如：您的意思是说…… 这样的表达可以有效地传递你的关切并获得澄清）

6.吸收包容避免那种让客户三缄其口的行为，不要表现出怀疑，不要与客户争辩，以免客户进入一种防卫心态，尽心去听，要认识到客户有他自己看待世界的方式他的视角也有其合理性。

这段话之所以要和大家分享，是因为我觉得我们每天在接听电话中或多或少都会有听到客户抱怨这一现象。所以，我们要理解客户换位思考，用心去听客户的抱怨，这样也就能更好的解决问题、处理问题，从而是我们的工作做到最好，这样不仅提升了自己也很好的处理了客户的不满情绪。或许当你在接听电话时，你的心情、情绪、环境都有可能会有一定的负面因素，这时需要我们自己提高自己，克制自己的行为，重组自己的言语，为客户提供做好的服务。

结束语：

本书的其它篇章也值得我们去学习，希望通过每一章节的学习能给我们带来实际工作中的效应，而不是泛泛读之，每一章节中的内容，对我们在未来的工作中有很大的帮助。希望大家相互阅读，相互学习，使我们的工作技能越来越好。


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