农村信用联社金融消费者权益保护工作实施细则范本

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篇一：金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)

包头市南郊农村信用联社金融消费者权益

保护工作实施细则

第一章 总 则

第一条 为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。

第二条 本办法所称金融消费者,是指在包头市南郊农村信用联社购买金融产品,接受金融服务的自然人。

第三条包头市南郊农村信用联社负责辖区内履职领域金融消费者权益保护工作。

第四条包头市南郊农村信用联社为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。

第五条包头市南郊农村信用联社开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章 组织机构和工作职责

第六条包头市南郊农村信用联社成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。

第七条包头市南郊农村信用联社履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；

（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置；

（三）指导全面履行金融消费者权益保护义务；

（四）指导金融消费者依法维护自身权益；

（五）就金融消费者权益保护问题向下设网点提出工作意见或者建议；

（六）执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；

（七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报；

（八）其他相关工作职贵。

第八条包头市南郊农村信用联社牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度。联席会议的主要职贵是：

（一）部署有关金融消费者权益保护工作任务，总结交流工作经验；

（二）通报各网点单位金融消费者权益保护工作进展及

落实情况；

（三）讨论决定各网点单位共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施。

（四）组织各网点单位开展有关金融消费者权益保护问题调研。；

（五）研究部署金融知识宣传，金融消费者教育工作；

（六）其他需要联席会议讨论决定的事项。

第九条包头市南郊农村信用联社应当高度重视金融消费者权益保护工作，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效的投诉处理平台，确保事事有记录，件件有反馈。

包头市南郊农村信用联社制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报人民银行包头支行备案。

包头市南郊农村信用联社制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应在制定或修订完成之日起15个工作日内报人民银行包头市支行备案。

第三章 金融消费者的权利和金融机构的义务

第十条 金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；

（四）白主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

第十一条 金融机构依法对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；

金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；

（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；

金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实，全面提供或者真实,明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任：

（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（七）其他依法应当履行的义务。

第十二条包头市南郊农村信用联社在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构，投诉方式，投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十三条 金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并将本单位金融消费者投诉受理情况一览表在每年报送

篇二：农村信用联社消费者权益保护工作的自查报告

XXX县农村信用合作联社

消费者权益保护工作的自查报告 中国银行业监督管理委员会XX银监分局：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发

[2016]25号）文件要求，我联社组织相关部门认真开展了此次自查工作。现将自查情况汇报如下：

一、总体情况

近年来，我县联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，未出现与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）完善体制机制，确保消费者权益不受侵害

为加强消费者权益保护工作，我联社成立了以联社理事长为主任，联社主任、监事长、副主任、各部门经理为成员的消费者权益保护工作委员会。完善并建立了组织构建，制定了工作流程、应急处置措施和各级职责分工等，使消费者权益保护工作制度化、流程化，确保了消费者权益保护工作的顺畅开展。

（二）规范经营行为，不断提高服务质量

我县联社自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护有关的制度规定规定，严格履行信息披露义务、向消费者提供产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示等信息，未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。一是我县联社严格按照《商业银行服务价格管理办法》及《甘肃省农村信用社金融服务收费标准》（甘信联发〔2014〕242号）等文件要求，严格按照文件规定执行收费标准，同时严格贯彻落实“七不准、四公开”的各项要求。无只收费不服务、多收费少服务、超出价格目录范围收费，以及巧立名目、变相收费等违法违规行为，并对收费项目和收费标准在各网点营业大厅LED显示屏上公开。二是规范银行卡业务行为。加强对银行卡业务服务内容、方式、功能和收费标准等内容的宣传力度，确保银行卡消

费者充分了解，自主选择。加强对银行卡营销人员的培训和管理，结合银行卡产品和服务内容、考核办法等积极开展自查，严禁误导宣传和错误销售。三是严格执行授信业务管理规定。我联社在贷款授信时严格按照规定执行，及时将贷款利率变化情况在LED显示屏上进行公示并尊重消费者自愿选择；不断简化贷款办理流程，最大限度的提高业务办理效率；严禁捆绑销售，保护消费者的知情权、自助选择权和公平交易权。

（三）加强金融知识宣传，增强消费者维护自身合法权益的能力。一是集中宣传。每年3.15消费者权益保护日，我联社会同县人行级其他金融机构进行定点宣传，重点向广大消费者进行了消费者权益保护政策、金融消费知识、非法金融活动风险提示、反假币、反洗钱等金融知识的宣传。二是网点宣传。利用营业网点、柜台、LED显示屏开展农信社银行卡、网上银行、手机银行及金融IC卡、打击非法集资活动等知识的宣传。通过这些宣传活动有效的提升了金融知识的普及使广大消费者能够充分运用自己所了解的金融知识和法律知识维护自身的合法权益，同时提升了我县联社的社会形象和认知度。

（四）加强投诉应对。一是我联社在全县18个网点公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等。二是按照《客户投诉处理管理办法》要求，畅通了客户投

诉处理渠道，完善了投诉管理机制，制订了投诉处理工作流程，落实岗位职责。三是做好客户投诉的登记、转办、信息反馈，提高了客户投诉处理满意度。四是定期分析客户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。

三、 工作中存在的不足及改进措施 近年来，我县联社在保护金融消费者权益工作方面成效显著，但仍然存在一些不足。一是未设置专门的部门和配备专职人员。二是部分网点部分人员对消费者权益保护工作意识淡薄，重视不够，工作方法简单。三是检查频率低，问题通报少。

针对工作中存在的问题，我县联社将认真查缺补漏，及时调整工作方法和工作思路；一是在不具备设置专门部门的情况下，重新明确牵头部门，重点明确消费者权益保护工作责任人。二是将消费者权益保护工作开展情况列入审计检查范围，按季度通报工作中存在的问题，建立问题台账，限期整改。

以上报告，不妥之处，请批评指正。

2016年5月25日 XXX农村信用合作联社

篇三：金融消费者权益保护工作实施方案

金融消费者权益保护工作实施方案

为切实维护达茂旗金融消费者的合法权益，进一步规范达茂旗联社金融产品营销行为，不断提升银行业金融机构金融服务水平，优化金融生态环境，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合达茂旗的实际，制定本方案。

一、指导思想、工作目标和基本原则

（一）指导思想。全面贯彻落实科学发展观，坚持谁主管，谁负责、管金融必须管维权的原则，通过加强金融维权制度建设，促进金融服务行为规范，提高服务质量，履行服务承诺，切实为广大金融消费者营造公平和谐的金融消费环境。切实维护金融消费者和人民群众的根本利益，实现保增长、保民生、保稳定的工作目标，为我旗经济赶超发展增添新动力。

（二）工作目标。通过开展金融消费者权益保护工作，集中治理和解决金融领域利用行业优势限制消费者权利，设置金融服务陷阱、推行强制服务、指定消费、乱收费等损害金融消费者权益的问题，进一步规范达茂旗联社金融产品营销和服务行为，提升金融机构金融服务水平，优化金融消费环境，维护金融消费者合法权益。

（三）基本原则。

1. 属地管辖，分级管理。在我旗人民银行和达茂旗政府的领导下，自主开展辖区金融消费者权益保护工作。

2. 主动作为，有效履职。充分依据现有法律赋予的权力和旗政府的授权，积极主动维护金融消费者的合法权益；采取有效措施引导辖区金融机构依法合规经营，减少侵权行为发生。

3. 以人为本，高效便民。坚持人民利益至上，切实维护好人民群众的合法权益。畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保维权便捷、高效。

4. 探索创新，务求实效。坚持在合法、合理的前提下，敢闯敢试，不断拓宽工作思路，创新工作方法，着力解决金融领域长期存在的突出问题。

5. 强化监管，维护稳定。全面剖析投诉案例成因，深入挖掘深层问题所在，维护我辖区金融安全与稳定。

6. 强调自律，群众监督。发挥金融机构自律作用，强调对自身行为自我管理、自我约束、自我控制。同时，发挥群众监督作用，促进金融服务更加规范、金融效率显著提升。

二、组织机构

（一）达茂旗农村信用社金融消费者权益保护工作委员会。成立以联社理事长为组长，联社监事长、联社主任为副组长，其他领导班子为成员的达茂旗金融消费者权益保护工作委员会。理事会银行业消费者权益保护工作的最终责任，理事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况，全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，研究决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

（二）达茂旗金融消费者权益保护中心。成立达茂旗金融消费者权益保护中心（简称保护中心），隶属于达茂旗金融消费者权益保护工作领导小组。保护中心设在人行达茂旗支行，负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法维权、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。

三、维权对象与内容

（一）维权对象。在本辖区金融机构消费金融产品、享受金融服务受到权益侵害并提出维权申诉的单位或自然人。

（二）维权内容。

1. 金融消费者办理人民币相关业务权益争议；

2. 金融消费者办理支付结算相关业务权益争议；

3. 金融消费者办理国库相关业务权益争议；

4. 金融消费者办理征信相关业务权益争议；

5. 金融消费者办理账户管理相关业务权益争议；

6. 金融消费者办理外汇相关业务权益争议；

7. 金融消费者办理交叉业务或跨行跨区域权益争议；

8. 金融消费者与人民银行职责履行有关的其他权益争议。

对于不属于人民银行履行职责有关的金融投诉纠纷，如保险、股票、基金证券及金融机构服务类权益纠纷，人民银行本着代位受理移送转办的原则办理。

四、金融消费者权益与义务

（一）金融消费者权益。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时依法享有以下受法律保护的权利：

1．知悉权。对其购买的金融产品或者接受的金融服务的价格、流程、标准、风险程序及政策法规等信息有查询知悉权；

2．选择权。有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务项目的权利；

3．公平权。有充分享受机会均等、公平自愿、不受歧视的权利；

4．个人信息保护权。金融消费者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、金融消费信息以及金融消费者认为需要保守秘密的商业信息依法享有保障的权利；

5．检举控告权。对损害金融消费者权益的金融机构有检举控告权，对维权机构有批评建议权。

6．行政复议权。对当地金融消费者权益保障机构维权决定不服的，保有提出向上级主管机构申请行政复议或人民法院裁决的权利。

（二）金融消费者义务。为有效保障金融消费者权益，金融消费者应履行以下义务：

1．按照维权机构的要求认真填写申诉材料的义务；

2．客观真实反映金融侵权行为的义务；

3．协助配合维权机构履行工作职责的义务

4．对歪曲事实、谎报、瞒报造成的不良后果应自负的义务。

五、维权程序

（一）投诉。在辖内金融机构购买金融产品，接受金融服务受到权益侵害时，可以向达茂旗金融消费者权益保护中心或达茂旗金融维权投诉或举报，投诉时，应填写《达茂旗金融消费者权益保护申诉登记表》（见附件1），举报的，应属真实姓名和联系方式，投诉或举报内容必须客观真实。投诉地点：人行达茂旗支行（达茂旗金融消费者保护中心）举报电话：0791-85664152。

（二）受理。人行达茂旗支行金融消费者保护中心接到金融消费者投诉或举办时，按照首问责任制的原则，应结合维权对象和内容及时受理，不属职责范围内的投诉或举报事项，应认真给予解释说明，做好答复工作。

（三）登记。通过受理初审属于人民银行职责范围内的事项，应认真填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉受理登记簿》（见附件2）。

（四）转办。通过受理初审属于不人民银行职责范围内的事项，但可以分辨出应认真填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉移送转办单》（见附件3）。

（五）调查。金融维权部门接到金融消费者侵权投诉或举报时，应在五个工作日内组织人员进行调查核实，作好工作记录和事实确认，认真撰写金融维权调查报告，提出初步处理意见。

（六）调解。达茂旗金融维权职能部门应将金融维权调查报告向达茂旗金融消费者保护中心主任报告，达茂旗金融消费者保护中心应依据相关法律法规认真组织调解工作，确实难于调解的事项应同时报告上级主管部门和达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组。达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组应组织相关单位召开金融消费者协调会议，进行专题调解，作出调解协议。

（七）办结。通过调解形成协议后，达茂旗金融消费者保护中心应及时办理《达茂旗金融消费者权益保护调解协议书》（见附件4），同时制作《达茂旗金融消费者权益保护办结单》（见附件5）一式三份，申诉人、被申诉人和维权部门各一份。

（八）回复。办结完毕的金融侵权纠纷，应填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉处理情况告知书》（见附件6）送达申诉人和被申诉人，同时应填制送达回证（见附件7）。

（九）归档。达茂旗金融消费者保护中心应按一案一档的原则和维权先后程序要求及时办理资料归档工作，做到资料齐全，档案规范，以备事后查考。

六、工作步骤

（一）请示报批阶段（2012年10月中旬-10月底）

制定《达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案》，召开行长办公扩大会议，研究讨论《达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案》，讨论修正后行文请示上级行审核批准。

（二）宣传发动阶段（2012年11月初-11月20日）

组织召开达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组会议，明确各相关部门工作职能，对达茂旗金融消费者权益保护推广工作进行安排部署，商讨确定达茂旗金融消费者权益保护工作启动时间、议程以及开展达茂旗金融消费者权益保护工作宣传工作等事宜。

（三）组织实施阶段（2012年11月下旬-12月上旬）

一是整章建制。建立金融消费者权益保障基本制度、操作规程和考核评价管理办法。二是按章维权。按照工作程序开展辖内金融消费者权益保障受理、登记、调查、调解等日常维权工作。三是建档归案。加强维权档案管理工作。

（四）总结报告阶段（2012年12月上旬-12月底）

一是总结提炼金融消费者权益保障工作经验、成效，查找维权工作的不足，进一步完善工作制度和机制；二是进一步完善金融消费者权益保障信息公开工作。

七、维权举措

达茂旗金融消费者权益保护工作组织机构建立以后，应建立健全一系列相关制度和机制，确保工作高效有序运作。

（一）建立制度管理机制。建立健全《达茂旗金融消费者权益保护基本制度》、《达茂旗金融消费者权益保护操作规程》、《达茂旗金融机构金融消费者权益保护工作考核评价管理办法》等。

（二）建立沟通协调信息共享机制。建立金融维权联席会议制度，定期召开协调小组联席会议和办公室成员会议。同时建立信息沟通和工作通报制度。各成员单位要及时将本单位金融维权工作向协调小组办公室和相关成员单位通报，建立金融维权协查、移送、信息共享等工作机制，及时沟通情况，及时反馈遇到的疑难问题。

（三）建立宣传教育机制。制定宣传教育计划，加强面对宿舍公众的金融知识宣传活动，普及金融法律知识和金融业务常识，加强社会公众的维权意识和自我保护能力。充分利用报刊杂志、广播电视、互联网等舆论媒介，及时报道治理情况，大力宣传治理成果。充分发挥典型案例的警示作用，曝光一批典型案例，以案释法，提高社会公众对金融维权行

动的认知程度，加强社会监督和舆论监督。

（四）建立工作统计机制。要定期或不定期的对金融消费者权益保护工作进行统计和分析，掌握有关情况，及时改进工作方法和手段，提高金融消费者权益保护工作的质量和效率。

（五）建立案例分析机制。构建金融消费者权益保护案例库，及时收集工作中发生的各类投诉案件。对于典型案例，要进行分析，探索其发生的原因，找出问题存在的共性。。

（六）建立信息反馈机制。金融消费者权益保护中心要将案件办理信息和结果及时向投诉人反馈，同时报送上级行和政府部门。

（七）建立考核评价机制。将金融消费者权益保护工作纳入人民银行对金融机构的两管理、两综合工作体系，对金融机构作出客观评价，并以适当方式予以公开和反馈。

八、维权罚则

（一）达茂旗金融维权部门和人员从事金融消费者权益保护工作时，不得徇私枉法，不得吃拿卡要，不得借故拖延积压，不得避重就轻，偏袒一方，不得泄露保密信息，违者视情节轻重按照有关法律法规作出相应的行政纪律处分或经济处罚。

（二）被申诉金融机构收到调解处理决议告知书后，应立即停止侵权行为，按照调解决议要求作出相应的补救措施处理。无正当理由拒不执行的，依据相关法律追究责任。

（三）申诉人歪曲事实、谎报、瞒报造成的不良后果，被申诉人保有追索申诉人民事责任的权利。


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