物业公司客服

admin

篇一：物业公司客服部岗位职责

1 客服部目的

规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。 2 适用范围

适用于各物业管理中心客服部。

3 职责

3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。

3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。 4 工作职能

4.1 建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务；

4.2 保证24小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度；

4.3 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案；

4.4 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量；

4.5监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务；

4.6 负责配合行政部组织开展的社区文化活动。

4.7 负责面向业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。 5 质量目标

5.1 业主档案信息差错率低于1％。

5.2 顾客回访率100％。

5.3 业务办理及时率大于98％。

5.4 服务信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的服务需求得到满足。

5.5 业主对客服工作满意度大于95％。

5.6 内审时轻微不合格项低于2项，没有严重不合格项。

1 目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。

2 范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。

3 职责：

3.1 客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各

岗位人员及其职责履行情况；

3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。

4 岗位设置及岗位职责

4.1 客服总监

在总经理领导下：

4.1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划，根据本部门

编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。

4.1.2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题

4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。

4.1.4 负责制定公司VIP客户关系维护计划，保持与VIP客户的良好沟通。

4.1.5 协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。

4.1.6 协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系；

4.1.7 协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。

4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。

4.1.9 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

4.1.10 就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。

4.1.11 参加内部审核工作和接受外部审核；

4.1.12 完成公司总经理交待的其他工作。

4.2客服部经理

在客服总监的领导下：

4.1.1 负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。

4.1.2 配合客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题

4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规

行为。

4.1.4 按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。

4.1.5 按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系；

4.1.6 协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。

4.1.7 负责指导、监督、考核本部员工的工作。

4.1.8 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

4.1.9 就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。

4.10 参加内部审核工作和接受外部审核；

4.1.11 完成上级交待的其他工作

4.3 贴心管家

在客服部经理领导下：

4.3.1负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业管理政策法规和

本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息；

4.3.2 负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患；

4.3.3 参与社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系；

4.3.4 参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满意程度；

4.3.5 根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利；

4.3.6 协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与准确；

4.3.7 了解和掌握客户动向，协助收费员进行欠费催缴，及时收回欠款；

4.3.8 协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件；

4.3.9 参加内部审核工作和接受外部审核；

4.3.10 完成上级交办的其他工作。

4.4 前台服务（兼）收费员

4.4.1 接听24小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访；

4.4.2 受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定；

4.4.3 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；

4.4.4负责业主档案管理工作；

4.4.5负责钥匙的保管、借取工作；

4.4.6 建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系；

4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写

4.4.8 严格执行 客服管理制度，做好收银工作；

4.4.9打印每月费用通知，熟练操作收费系统，协助财务部收取物业管理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。

4.3.10 协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作；

4.4.11 完成上级交办的其他工作。

篇二：物业客户服务基本内容

物业服务基本内容

内部管理：

（1）服务的规范化、标准化

严格按照服务质量管理体系标准为业主提供专业化、规范化、精细化的物业服务。

服务动作标准化——加强公司质量体系文件的贯彻执行，全面贯

彻实施公司标准化规定，规范员工的服务行

为。

服务流程便捷化——不断优化服务流程，使业主在享受服务时真

正实现便利、快捷、高效。

服务过程透明化——公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业

务，推行物业开放周活动。

服务成本最优化——积极推行节约化、精细化管理，加强设备设

施日常维护保养，节能降耗，降低业主居住

成本和物业管理成本。

（2）服务的4F化

全天候服务（Full Weather）——实行全天24小时、每周7天、

一年365天不间断全天候服务，

客服中心服务专线随时开通。

全过程服务（Full Process）——从项目的立项开始，包括规划

设计、施工建设、市场营销、接

管验收、交付入住、装修管理等，

站在物业使用人及后期物业维

护管理的角度对项目进行全过

程的管理。

全系统服务（Full System）——包括小区共用部位、供电、供

气、电梯、消防、安全、防范等

共用设备设施的维修、养护与管

理。

全方位服务（Full Service）——设专业专职的客服人员随时为业

提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。

（3）服务导向

在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务；永不说“不”或者“我不知道”，而是提供选择给客户； 为业主度身打造360°全程无忧尊贵服务

构建一站式服务平台

设置区域贴心管家

建立客户需求档案，创造优质生活空间

推行“亲情服务”

实施“零干扰服务”

360°全程无忧居家服务

（4）服务的人性化、个性化

根据业主的不同需求，提供多元化的个性服务。

一站式便捷服务：

特有首问负责制，提高客户服务针对性和人性化。任何需要只需询问任一客服人员，即可高效轻松解决，真正给您五星级的服务。 特色家政服务：

1) 礼仪服务：

1、 接送业主朋友或孩子：业主如因工作忙，没有时间到车站或机场接送朋友，或是没有时间接送孩子上下学，业主可委托物业安排服务人员负责此项工作。

2、 代购、代订礼品、鲜花：业主因工作繁忙而无暇顾及送礼、送花事务时，物业可为业主联系礼品、鲜花店提供此项服务。

3、 车辆租用：为有需要的业主联系租车行，省却了业主的咨询时间。

4、 仪式主持：业主的公司或一些婚庆场合需要主持或礼仪服务时，物业可替业主联系专业的礼仪公司为业主提供此项服务.

2) 家政服务：

1、 搬家服务：业主搬家前，物业可为业主联系搬家公司。

2、 代请保姆、家教：业主因工作繁忙，可能会需要专业保姆照顾家人或请家教辅导孩子功课，物业可为业主联系专业的家政公司或家教人员，为业主提供上述服务。

3、 代请钟点工：根据业主需要，物业可为业主联系专业计时钟点工，为业主提供病人护理、室内清洁等服务。

3) 综合服务：

1、 花卉养护、租摆服务：业主可委托物业对室内各类花卉进行养护，物业将根据花卉的品种及生长习性，联系专业园艺工为业主提供此项服务。

2、 代缴费用：物业可为业主提供室内煤气、自来水、用电、有线电视、电话、宽带等费用的代缴服务。

3、 洗衣服务：业主如需要衣物到专业的洗衣店进行洗涤，物业公司可代业主联系高档洗衣店，洗衣店派人员上门为业主取送洗涤衣物。

4、 代订报纸、刊物：业主只需将需要订阅的报纸、刊物名称告知物业，物业会及时为业主办理此项工作。

5、 代订送水、送牛奶服务：根据业主需要，代业主办理订送饮用水、牛奶的服务。

6、代叫出租车服务：物业可为业主预约出租车，省却了业主的等候时间。

7、行李运送：当业主有大件行李需要运送时，物业会马上安排为业主提供行李搬运服务。

8、代订门票服务：物业可为业主代订音乐会、球赛、演唱会、艺术展、摄影展等门票。

9、代办手续：物业可为业主代办有线电视、电话的申请及开通。

10、 宠物医治、寄养服务：当业主的宠物有病或出差而需要治疗、照顾时，物业可为业主联系专业的宠物店提供此项服务。

11、 洗车服务：业主的私家车需要清洗，物业可提供有偿洗车服务。

12、 室内设备设施检查服务：物业会定期对业主室内的设备设施及家用电器进行免费检查，并给予业主合理化的建议，以确保业主室内各项设备设施的正常运行。

13、留言服务：物业接受业主亲朋或访客的留言，当业主回来后及时通知业主。（或以电话通知）

14、订餐服务：物业可根据业主要求为其预定酒店餐位。

15、代收邮件快递、包裹服务：当业主外出时，物业可代业主收取邮件快递及邮政包裹，当业主回来后及时交付业主。

16、物品临时存放服务：物业可为业主提供小件物品临时存放服务。

17、 房屋租赁服务：物业可为业主提供房屋租赁服务。

篇三：物业公司客服部运作手册

客服部运作手册

组织结构及岗位设置

客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司提供对外服务的窗口。

一、组织结构:

二、岗位设置

(一)经理办公室:经理1人。

(二)客务主管：下面分管：物业代表3人，前台接待2人。

(三)内务主管：下面分管:清洁公司及其下属员工。

管理范围

客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人

的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。

下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：

一、客服部办公室:

（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理

客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。

负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。

同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处

理意见反馈给客户。

（三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。

（四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。

（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。

会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。

定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。

（六）配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。

（七）负责公司部分对外联络工作。

（八）负责总经理布置的其它工作。

二、大堂接待台:

（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。

（二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、

紧急联系人、联系电话等。

（三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。

（四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。

（五）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并

给予解释。

（六）提供必要的服务信息。

（七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。

（八）随时接收客户投诉，将投诉内容准确无误的知会客服部及相关部门。

三、邮件分捡室：

（一）负责邮件的分拣、投递及管理工作。

（二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度。

四、话务台：

（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。

（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。

五、商务中心:

为大厦客户提供商务秘书服务。

日常管理

一、计划管理

根据大厦的住户情况和公司的经营管理的总体目标,客服部要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：

（一）编制和控制部门年度的各项预算；

（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保

工作区域处于良好状态。

（三）制订每月培训计划并监督实施。

（四）制定好物资设备的管理计划。

二、组织管理

根据大厦的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。

三、人员管理

根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们掌握客服部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。

四、物资设备管理

制定好客服部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新

等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

五、质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作 质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。

六、预算管理

按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部月、年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。 同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

七、协调管理

协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。

岗位职责

一、客服部经理岗位职责

职务名称：客服部经理

直接上级：总经理

督导下级：客务主管 内务主管 前台接待员 客务代表

职责范围：

1．贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户服务，清洁，外委公司管理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作；

2．负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施；

3．全面负责大厦用户的投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序，对紧急发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将大厦及商户（使用人）的损失降到最小限度；

4．负责与部门工作相关的政府机构及地方单位的外联工作；

5．参加大厦内各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决；

1．随时对部门内员工进行培训，了解掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感；

2．负责制定部门年度工作计划部门年终总结及年度财务预算；

8．负责签订部门内的外委合同；

9．安排、协调部门内的日常工作，对员工作进行考核评定；

10．每周对大厦进行巡视，检查卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在的

问题，及时予以解决；

11．每日审核员工的巡视记录表，每周对工作单完成情况进行检查；

12．审核每月《物业管理费应收表》，并跟进收费情况，对欠费现象制定出

相应措施；

13．审核财务单据及各种上报文件；

14．制定、审定月度及每周部门工作计划。

二、客务主管岗位职责

职务名称：客务主管

报告上级：客服部经理

督导下级：前台接待员 客务代表

职责范围：

1．定期对大厦用户进走访，对用户提出的合理要求及时予以解决，确保物业公司与用户之间良好的沟通关系，通过与客人接触和定期拜访，收集，整理用户信息和需求，及时传达给相关部门；

2．接待客户的投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果；

3．对写字楼、公寓内公共区域的设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果；

4．每日结清工程报修单，将巡视记录交至经理审阅并存档；

5．协助相关部门办理用户入住退租等各项手续；

6．按时核查收缴物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象及时解决；


《物业公司客服》出自：百味书屋
链接地址：http://www.850500.com/news/25950.html
转载请保留,谢谢!