酒店员工接听电话礼仪

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篇一：酒店接听、拨打电话礼仪规范

酒店电话礼仪培训

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。

因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。

在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。

接听电话礼仪规范

一、 接听电话姿势及语音、语调：

1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱 着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以笔带手。右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。

2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。

3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方 听不清楚。

5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。

6、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

二、接听电话要求：

1、来电时所有来电，务必在三声之内接听电话；如铃响3次以上接听应首先向对方道歉：“对 不起，让您久等了”，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断

电话。

2、致以简单问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切。外 线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。

3、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。

4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时 应答。

5、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量 捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。

6、认真倾听对方的电话事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求1、2、3??逐条 记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。如，“李 主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 或回答对方（遵循保密原则）。

7、如需转他人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等”，然后轻轻放下电话，并 立即寻找接电话人；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过 一会儿再打电话。

8、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并 给您回复”。

9、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“先生（女士），XXX（宴会预订）的电话是XXXX”。

10、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来 电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。

11、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因， 要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过 一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等 了”。

12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。

13、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的 责任， 应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

14、对对方打来电话表示感谢。

15、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何 时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。。

三、接听电话的问候标准：

1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，***宾馆（总机），

很高兴为您服务！”······

2、对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很 高兴为您服务！” 、您好，*楼餐厅，请问您有什么需要？” 、“您好，康乐中心，请 问能为您做些什么？” 、“您好，总台，请问有什么可以帮助您的？”、 ······

3、行政部门、保障部门或区域电话接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、 “您好，东门”······

4、节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日快乐 如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！”······

5、结束语 “清楚了”、“请放心??”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。

四、电话接听服务中的注意事项

1、正确使用标准的普通话，正确使用称呼，正确使用敬语。

2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

4、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间， 引起对方反感。

5、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在 电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实 在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

7、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

8、如果对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要不耐 烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。使客人或同事造成不愉快。

9、自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求 服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。

11、通话时电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因通不要远离电话或者责 备对方。

12、在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间， 主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。

13、要做到主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其

他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向

对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重 要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打 过去，在通话的开始再次向对方致歉。 纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就 直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。

14、对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。。

五、接听电话要注重礼貌：

接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，这些都是不对的，对待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：

1、无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根 问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

2、傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒 对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

3、有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或 对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

4、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意 克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

5、独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否， 一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。

6、优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫， 毫无把握。

7、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后， 更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

六、拨打电话要求

1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等，预先将电话内容整理好（以免临时记忆 浪费时间难免遗漏）。

2、拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期 间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说 明原因，并说声“对不起，打扰了”。

3、向对方拨出电话后，致以简单问候。

4、作自我介绍（外线时需要自报酒店名称，内线需要自报部门或个人姓名）。

5、使用敬语，语音清晰，说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人。

6、确定对方为要找的人致以简单的问候。

7、按事先准备的1、2、3??逐条简述电话内容。

8、确认对方是否明白或是否记录清楚。

9、如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx， 请尽快给我回复好吗？”

10、如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。

11、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语。

12、等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。

七、提问：

1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时怎么办：

(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”

2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时怎么办：

(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!

(4) 如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话时该怎么说：

(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

(2) 请问您的电话号码、尊称。

(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

4、当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？左手持听筒，方便记录——

可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。

为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便

篇二：酒店工程人员仪容仪表及电话接听培训提纲

酒店工程人员仪容仪表、行为规范、电话接听礼仪

专项培训提纲

一、仪容仪表（个人仪表、个人卫生）

1、定义

仪容，通常是指人的外观、外貌。包括五官的搭配和适当的发

型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个重要

的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给

接触对象感官最直接，最生动的第一信息。

仪表，指一个人的外表。它是一个总体形象的统称，除容貌发

型之外，是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、

姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。

风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面

的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

2、酒店工程人员为什么要注重仪容仪表

（1）工程部是酒店的整体，酒店从业人员必须注意自己的仪容仪表；

（2）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础；

（3）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要；

（4）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离；

（5）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段；

3、个人仪表

（1）制服：干净、无线头、无污点、斑点、熨烫平整、全套穿着；

忌：卷袖、未扣领子、无扣子、内衣外穿，尤其是袖口

和领口；

（2）工号牌：左胸口正下8厘米处、干净整洁无污损

（3）袜子：深色或黑色、无划痕

（4）鞋子：深色、鞋带系好、亮、穿袜子

（5）饰品：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士允许佩戴一

枚戒指。

4、个人卫生

（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、

侧不遮耳、前发不过眉；可使用发胶，但不可过于油腻

或潮湿 ；

（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，

长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

（4）牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，不能吃有异味的

食物。

二、行为规范（站姿、走姿、对客服务）

1、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的

一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

? 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。

? 头部：保持正直，眼睛不斜视。

? 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张，脖子贴紧衣领。不要靠

在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

? 手：双臂自然放松，自然下垂。

? 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心应在两腿中间，

向上穿过仅脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌，脚弓支撑，

双腿并拢直立。

? 站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时

准备提供服务。

2、走姿：人的行走姿态是一种动态的美，走姿要给人一种动态美，

让客人得到精神上的享受。

? 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。

? 头部：保持正直，眼睛不斜视。

? 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平，脖子贴紧衣服领子。

? 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，摆动的

幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。

? 脚：行走时身体重心稍向前倾，着地后保持身体重心落在双脚掌

的前部。行走时路线要成为直线，而不能走出两条平行线。

步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，男服务员是110

步/分钟，步幅40厘米，女服务员120步/分钟，步幅30厘

米。

3、身体语言：身体语言揭示了我们的真情实感，我们必须确保我们

的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则

宾客会感到不受欢迎和不自在。我们必须观察宾客的

身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供

更多的帮助。在工作中我们避免以下身体语言：

双臂交叉胸前；

把双手插到衣服口袋里面；

低头弯腰走路；

在每天的工作中，我们必须进行自我检查：

你的背是否笔直，姿势都否端正？

你的微笑是都足够，眼睛是否炯炯有神？

你脸上的表情是否友善和平易近人？

你和宾客讲话时，是否有目光接触？

4、对客服务 A、工程服务技巧--主动、礼貌、热情待客

工程部的工作虽然是一种不直接面对客人，但在工作中仍然有很多的工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人的小件维修，当工程人员接到维修请求时，应在15分钟之内达到现场，而你的快速就是你的热情。一个优秀的工程维修人员，不只是他的维修技术的过硬，而更应该反映在的对客服务时的主动和礼貌。当你在无意中打扰了客人的休息，应该主动的向客人道歉。当要发生紧急维修时应该事先征得客人的同意。

B、工程服务技巧--始终如一

客人当再一次来到本酒店，肯定是酒店内优雅的环境和舒适干净的客房再一次的吸引着客人，作为酒店就应该始终保持酒店设施设备正常和有效运行。得不到保养的设备，变化不定的环境和不能正常运行的设备都会让客人一去不返。要做到始终如一，就要把设备保养进行经常化的预防性维护。只有设备发挥出最佳功能，才能让客人留连往返。作为一个优秀的工程维修人员就要有始终保持对新技术的掌握和练习。如一次不周到的服务或客人需要维修的小件得不到

维修，都会给留下不好的印象，如客人的密码箱不能打开，求助于客房服务中心，服务中心立即通知工程部，维修人员也能很快赶到现场，但不知道密码箱的使用和一些开取小密码箱的应对办法，虽然错不在维修人员，但这些都能影响客人的情绪和他的再一次光临。始终如一的服务能给客人留下美好印象，同时也由于客人口碑宣传为酒店带来更好的客源市场。

C、工程服务技巧--知识全面

不断更新的技术就需要不断对技术的熟悉和了解，一个优秀的工程技术人员应该达到一专多能，对知识要不断的进行学习。客人来到陌生的城市，对周围环境和设备使用都感到陌生。他需要通过服务员对这些进行了解。所以服务员要充分了解酒店设备的使用常识，才能很好的向客人介绍设备使用功能。

D、工程服务技巧--有效沟通

信息的及时反馈和沟通是保证优质服务的前提，在向客人介绍酒店设备怎样使用时，要附带把一些相关的注意事项和安全方面的知识同时告诉客人。如在使用热水时，龙头的开取和凉、热水的出水方向，使用电热水壶时，电插头的插拔方法。在向客人介绍时不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知识。要注意客人的接受程度。

要及时的和客务中心取得联系，如在对设备进行周期保养前，要事先征得客务中心的同意，并事先把这些信息通过客务中心把相关内容告知客人。 E、进客房维修程序

a、在客房服务人员陪同情况下：

服务员会向客人询问，是否现在进行维修，如果不需要，工程人员和服务人员一同向客人致歉后退出。如果需要，那么，工程人员程序：“您好，我是酒店工程部维修人员，请问有什么可以帮您？”待客人提出问题后，应认真对待，必要的话重复问题，尽力维修。如无法维修，应尽快告知MOD原因，并向客人致歉。

b、工程人员自行维修

原则上必须在服务员的陪同下一起前往，敲门三声“您好，服务员”，客人在则遵循维修时间，得到同意后维修；客人不在，请服务员开门，开门维修；

C、注意事项：

（1）尊称用语

（2）维修时避免声音过大，如无法避免需提前告知

（3）离开时：“您好，×××已修好，可以正常使用了，因我们的工作失误给您带来不便，我们表示诚挚的歉意，祝您住店愉快！”眼睛巡视，切勿将工具遗漏在客人房间。

二、电话接听礼仪

1、规范电话接听礼仪的必要性

（1）对打电话者的尊重；

（2）服务行业必须遵守的规定；

（3）愉悦心声，培养优雅性格；

2、目前，我们工程人员在接听电话时产生的一些不规范的地方。

（1）用语不规范

（2）语气、语调不佳

（3）情绪化

（4）使用方言

3、电话接听礼仪的规范

（1）做好接电话的准备

? 电话号码、电话记录本、笔（避免出现让对方久等情况，也是一

种不礼貌的行为）

? 环境控制（不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些

问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话）

? 个人精神状态（主动积极、快速反应，忌出现“懒散、故意拖延、

语气僵硬”等情况）

（2）接听电话规范用语

? 及时接听

电话铃声一响, 要及时接听, 不要慢腾腾地任由铃声响个不停。电话铃声响起“三声”内务必接听，也不可在铃声未响完就接听； ? 文明应答

接听电话要做到有问必答, 依问作答。铃声响起, 要拿起话筒问候对方, 并自报家门: “你好! 百瑞丽景工程部，请问有什么可以帮您？ ”

一般不宜用“ 你是谁”、“ 你找谁”、“有什么事”之类的话发问。

篇三：酒店前台接听电话礼仪

酒店前台接听电话礼仪

一、 前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好，。。。酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍﹙目的：检查自己记录是否正确。同时让客人再次确认﹚，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。。。。酒店，再见，待对方挂断电话后方可挂断电话。

二、 前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室电话是。。。。，不可以很生硬的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费﹚。

三、 前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个电话，到时他回来我叫

其回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。

邵明浩2011-4-21


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